El viernes 15 de abril, anterior a Turismo, era un día gris que amaneció amenazante de lluvia. Dejé a los chicos en el liceo a las 8 am y me iba tranquilo hacia la Ciudad Vieja a una reunión maracada para las 9:30.
Mi auto estaba muy sucio, (producto de vivir en la Ciudad de la Costa que conserva pozos y tierra por doquier), y al pasar por el lavadero que está en Av. Italia frente al local de Hush Puppies, decidí parar a lavarlo. Y aquí comienza una serie de gratas sorpresas.
Para comenzar, vinieron a mí, no yo hacia ellos, a saludarme y preguntarme qué tipo de lavado quería hacer.
Como buen vendedor, comenzó a ofrecerme el más completo (también el más caro, $260). Antes de dar el precio enumeró todos los beneficios que incluía: lavado, jabón, cera, etc.
Le pregunté si no tenía otro más "sencillo" (para no utilizar el término "barato" y así disimular que uno es medio amarrete). Mi dijo que tenía el lavado "Completo" (no dijo "común", ni "sencillo", sino completo) por "sólo" $ 190.
El saber que no iba a pasar la barrera psicológica de los 200 "pei" me dio un gran alivio. Le dije que ese lavado estaba bien para mi.
No había terminado de disfrutar mi ahorro, cuando me dijo: "Mire que por "sólo" 20 pesos más le damos una capa de cera en spray". Ya veía que mis hermosos 20 pesos se esfumaban. Recordé que Rico Mc. Pato comenzó su inmensa fortuna con su "dólar de la suerte" y estos 20 pesos ¡¡ eran más que ese dólar !!!. Me aprestaba a defender el incio de mi gran fortuna al ahorrar mi dólar y utilicé un argumento que creía irrefutable: "No es necesario pasarle cera, en cualquier momento empieza a llover". Já, te embromé. Los 20 pesos se quedan conmigo.
Pero el tenaz encargado me contra-argumentó. Parecía entrenado por las FARC o el MLN en "contra inteligencia" y allí mismo me dijo: "Disculpe, pero es todo lo contrario. Al tener cera, el agua resbala mejor y el auto no se ensucia. Además, le pasa un trapito y se desliza con mucha más facilidad". Quedé mudo. El argumento era irrefutable. No tuve más remedio que ceder y despedirme de mis 20 pesos. El inicio de mi fortuna quedaría para otro día ya que ese viernes no iba a poder conservar mi dólar de la suerte.
Además me dijo: "A las 9.00 queda pronto, ya que tengo dos coches antes que el suyo. Si no fuera así, en 20 minutos lo terminamos". Lo amenacé un poco diciéndole "Mire que a las 9:30 tengo una reunión importante y no puedo llegar tarde", esperando que me dejara libre y así recuperar mis 210 pesos y le cargaba esta tarea a mis hijos para hacerla el fin de semana. Pero me dijo que a las 9.00 estaría pronto, con tanta seguridad, que me dió vergüenza refutarlo.
Comenzó el lavado. Nunca ví tanto jabón sobre un vehículo en mi vida. Taparon literalmente el auto con una abundante espuma, demostrando que no ahorraban un centavo. Luego lo lavaron por dentro y por fuera, con abundante agua y energía.
Ví cómo se esmeraban en los detalles. Y más lo hacían cuando el dueño del coche se acercaba: le pasaban aire comprimido al espejo retrovisor para sacarle las "gotitas", pasaba un trapito para sacar un manchita insignificante del parabrisa o sacudía las alfombras antes de colocarlas. Todo un show digno del Cirque du Soleil, y es así como debe hacerse: hay que ser y parecer.
Le pregunté si él era el dueño. Me dice que no, que es empleado. Que se ganó el puesto de encargado por "su actitud" y por sus "condiciones naturales para atender clientes". Le pregunté si cobraba una comisión por cada venta, ya que la había hecho con tanto esmero, pero me respondió "Si la empresa está mejor, todos estamos mejor".
Cuando entré a pagar me encontré con Rita, la dueña del local. Le pregunté cómo hacía para tener un personal tan dispuesto y tan atento. Me contó que todos los meses se reúnen a "comer unas pizzas y hablar del negocio", también a jugar a la "Play Station" y divertirnos un rato. Que para el primero de Mayo habían invitado a los empleados con sus parejas y familia a pasar el día en el Parque Lecoq a comer un asado.
Cuando me estaba yendo, Oscar se despide con gran elocuencia y me recuerda - ya con el auto en movimiento- "Estamos todos los días, de lunes a domingo, de 8 a 20 hs. Lo esperamos y que tenga un buen día"
Esto es un verdadero vendedor. Un verdadero servidor que agrega valor al cliente y a la empresa.
Lamentablemente hay pocos Oscar en el mercado. Y pocas Ritas. Conozco de empresarios de fuste, con mucho más dinero que los dueños de este lavadero que son unos verdaderos miserables, que no compran dos sandwiches y un refresco para compartir con sus funcionarios y menos para intercambiar ideas sobre el trabajo.
Mis felicitaciones a esta empresa y a su personal. Les deseo el mayor de los éxitos y los recomiendo efusivamente.
Son un ejemplo de lo que hay que hacer: diferenciarse por el servicio.
Y para prestar un servicio extraordinario se necesitan personas extraordinarias.
Este lavadero, en Av. Italia frente a Hush Puppies, ¡vaya que sí los tiene!
Guillermo Sicardi, MBA
